案例分析

观点：一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出" 人本" 思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。

案例：佳节刚过，某宾馆进入经营淡季，客房管理员认为客源较少，便安排员工调休，而没有考虑接下来可能会出现长时间连续工作的情况。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员面对客人对小李、小陈的投诉，陷入沉思……

点评：一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。综上所述, 管理者在制定管理方案时, 应多从员工的角度考虑, 为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求, 为宾馆两个效益创造出更好的业绩。